把90岁老人抬进ABC的“人脸认证”

从山中来

银行正在引入先进的人脸识别方法，这是一种与时俱进的安全管理方法。但毫无疑问技术升级了，服务意识没有升级。
11月21日，有网友爆料，湖北广水一位94岁的老奶奶行动不便，为了激活社保卡，被抬到中国农业银行某支行进行人脸识别。视频中，94岁的老奶奶已经老得不能动手术了。老奶奶被抱起，双膝弯曲，挣扎着认脸。
此事曝光后，引起网友热议。中国农业银行广水支行22日发表道歉声明，表示将以此为戒，举一反三，开展专项整治行动，努力提高服务质量。
从门口到出水口300米的短距离，对于这位90岁的老人来说，是一段很长的路。这种“反差”会在今天出现，让人痛心疾首。
银行反应很快，态度也很诚恳，但在我看来，这件事的发生，充分说明了在一些地方和单位，释放诉讼的“最后一公里”并不顺利或者还没有打开。如果看不到制度和机制，想不出彻底的解决办法，那么一家银行的“专项整治行动”显然无法保证消除这种荒谬的现象。
近年来，许多地方都发生了类似的事件。2009年1月，广西桂林市一名身患绝症的老人被亲属抬进桂林商业银行某支行更改银行卡密码。是因为银行要求“此业务必须本人持身份证到柜台办理”；2013年10月，一名患有各种严重疾病的70岁男子在Xi东部的一家医院接受治疗。因为需要更改银行卡密码，银行要求我亲自办理，他被120急救人员用担架抬进营业厅，完成了指纹打印手续；2013年10月，广东省高州市，一名重病老人被抬到农村信用社网点取钱，猝死。
它不仅“滑稽”，而且充满危险。我们可以看到，事件曝光后，所有原有的问题立刻被宣布不存在，每一个事件的当事人都“享受”到了银行提供的特殊服务。针对Xi平安“举旧办卡”事件，有关银行回应称，虽然银行对密码重置等与客户资金安全直接相关的业务有严格规定，但应坚持以客户为中心的原则，特别努力帮助客户解决问题。
但问题是，你为什么去得早？银行有严格的规定需要执行，这也是为了客户的资金和信息安全。不用说，为什么可以专门做事，但为什么一定要刁难人呢？明明可以通过上门服务或者其他方式解决问题，为什么一定要把老人抬进银行？
从广水事件可以看出，银行正在引入先进的人脸识别方法，这是一种与时俱进的安全管理方法，但毫无疑问，技术已经升级，服务意识没有升级。如果强调异地人脸识别无法激活卡，在人脸识别技术还没有产生或普及的地方应该怎么做？在“以人心为心”的氛围下，“技术不宽容”的借口是没有必要的。技术手段越先进，就越要等那些智能时代落后的人，就像火车站总是有没有智能手机的人的人工售票窗口。
涉案支行表示“暴露了服务宣传力度不够、服务意识不强的问题”，但我不认为问题的根源在于“服务宣传力度不够”。如果有绿色通道，可以拒绝。这是典型的分家和MoMo问题，必须彻底解决。更重要的是，面对舆论压力，很多涉案银行都想出了自己的解决方案，也是在“服务改革”的大局下，凝聚统一认识，形成统一规则所必需的。